Entrevista con Fernando Otero, director General de Surland Terramar, en su paso por Buenos Aires.

Fernando Otero ¿puedes contarnos cómo ha sido tu derrotero en turismo hasta conformar esta gran empresa que ya lleva 30 años de vida?
Yo soy gallego. Nací en Santiago de Compostela hace 62 años y si la empresa tiene 30, yo monté Surland cuando tenía 32 años. Antes de eso había ido a Madrid donde estudié Turismo y me dediqué a trabajar mientras estaba estudiando, porque mis padres no eran millonarios y había que mantenerse. Entonces en verano hacía de guía turístico porque  mi padre trabaja entonces en Pullmantur, una empresa bien diferente a la actual porque antes hacía sobre todo circuitos y ahora, habiéndolo comprado Royal Caribbean, hace cruceros. Entonces trabajaba los  veranos hasta que terminé la carrera y en el 72 entré en Viajes Elcano, una empresa que ya no existe, a los cinco años me fichó Trapsatur, como director del departamento extranjero y estuve otros cinco, seis años, allí hasta que me salí a montar Surland.

¿Y cómo fue dar ese paso?
En principio maravilloso, porque tenía algo mío, con mi socio, Antonio Martín, que también dejó Trapsatur conmigo. Empeñamos nuestras casas para conseguir fondos de trabajo y nos dedicamos los primeros 10 años de nuestra vida societaria a ahorrar para hacer una empresa con una base sólida. El beneficio no era para nosotros sino para la empresa, para reforzarla y tener un capital interesante. Esos primeros 10 años fueron de mucho trabajo, incluso sábados, domingos y fiestas de guardar, y al final conseguimos el objetivo de tener una empresa sólida, y de esa solidez salieron otras cosas, porque en principio teníamos dentro de Surland el receptivo de España de toda Europa, de Norteamérica, más el receptivo y la operación de los circuitos latinoamericanos. A partir de un momento, más o menos sobre el año 96, dividimos la cuestiones y por una parte manejamos lo que era el receptivo europeo o norteamericano, etc. con la marca Imagine; y por otro lado la operación de Latinoamérica bajo Surland. Y así hasta ahora.
Fuimos la primera empresa que tuvo un sistema de reservas on line, la primera operadora europea en contar con esa novedosa herramienta de comercialización, con la que seguimos trabajando, aunque lo que más vendemos no es tanto la reserva de hotel aquí en Argentina, sino fundamentalmente los circuitos. A partir del 2004, hicimos una reorganización y armamos unos circuitos diferentes. Antes el circuito era sacar un autocar de Madrid y que volviera a Madrid, ahora funciona por módulos y nos permite hacer muchísimas más combinaciones, garantizar las salidas, que es fundamental y lograr unos resultados espectaculares como tener 10 autocares en París en una semana; o 15 en Italia, etc., etc. Estamos muy felices por la evolución.

¿Qué volumen de pasajeros mueve?
Son unos 30 mil al año aproximadamente.

Y de Argentina ¿cuántos tienen?
Hoy Argentina ocupa el cuarto lugar en la producción, es decir número 1 es Brasil, en segundo lugar está México, en el 2012 ascendió al número 3 Colombia, superando 150% la producción del año anterior, y luego están los argentinos que aumentaron la producción del 2011. Lo de Colombia puede haberse dado porque los colombianos tienen otra visión de viajar a Europa, en vez de hacer 15días de viaje máximo, como es el caso del argentino, hace 25 días, por eso el volumen facturado de un pasajero colombiano es mayor.
Para Brasil les hacemos circuitos solamente en portugués y los resultados nos ponen muy felices.

¿Cuáles son los destinos fundamentales de Surland?
Lo nuestro, es decir nuestro mayor volumen es fundamentalmente Europa, incluyendo dentro del continente a Rusia, los países escandinavos, etc. pero también ayuda el tener una operación en Medio Oriente fuerte, y un Lejano Oriente en inicios, pero con muy buenos servicios.
Por ejemplo para el 2014 sacamos un producto España bastante novedoso con tours de vinos, con el Camino de Santiago, con pequeños cruceros fluviales dentro de España, con una buena oferta de Paradores, de servicios individuales en distintos lugares que creo van a encajar muy bien dentro del mercado porque se había abandonado un poco lo que era España por vender más Europa. Podemos vender mucho Europa, pero también mucho España.
Por tener la producción de Italia, de Alemania, de países europeos, de Norteamérica e incluso de Australia, tenemos contrataciones muy fuertes de hoteles en España lo que nos permite aplicarlo también a Argentina y al resto de América Latina, pero eso hay que darlo a conocer, porque hoy con los grandes operadores on line, es problemático, por eso tenemos que darlo a conocer para que sepan que los españoles tenemos mejor oferta que estas multinacionales.

¿Cómo se hace para sostenerse 30 años en el mercado?
Uno tiene que pensar que lo primero que tiene que hacer es consolidar la empresa. Hacerla fuerte, como dije antes, si no hay capital cualquier avatar, una circunstancia de bajada de producción en un mercado, te puede llevar a la ruina y aquí ha habido monstruos europeos muy grandes que han caído. Lo que hay que hacer es templar los gastos y ahorrar mucho para que cuando llegue un momento de peligro puedas sostenerte sin problemas y eso es lo que hemos hecho. Nada más. Por otro lado también hemos hecho inversiones en otras cosas por ejemplo hoteles. Nosotros participamos en una pequeña cadena que son cinco hoteles en España, SUNOTEL, que tiene uno en Madrid y cuatro en Barcelona, eso fue producto del beneficio obtenido para invertirlo en algo que es lucrativo para nosotros. Aunque no trabajamos mucho con nuestros propios hoteles porque preferimos dejarlos para el mercado de empresas, no de turismo, ya que de ese modo le sacamos mayor provecho todo el año, ya que no son muy grandes de no más de 110, 115 habitaciones.

En sus reuniones con los distribuidores de Argentina ¿qué les piden?
Siempre nos piden algo que es elemental: precio (risas), pero creo que nosotros damos algo, que además de precio, es tranquilidad, dado que la compañía está bien cimentada, y en segundo lugar, porque nos preocupamos mucho por la calidad del servicio. Si bien hacemos algunas acciones puntuales de publicidad lo que le da la tranquilidad al pasajero es que el propio pasajero que ya ha viajado le transmita la experiencia y la confianza de la calidad. Que digan “me he encontrado a gusto en los circuitos de Surland”, que tiene un  ambiente social más o menos parecido al suyo y que la transmisión boca a boca haga que compren nuestro producto. Lo que nos piden entonces los operadores argentinos además del precio es tranquilidad para poder operar sin sobresaltos.

Cuando hablas de calidad, ¿cómo se trabaja desde Surland para que toda la cadena de servicios tenga la misma calidad?
En primer lugar haciendo una muy buena selección de los diversos elementos que componen un circuito. Los guías en primer lugar, que son muy importantes porque son la cara de la empresa ante el pasajero; en segundo lugar la selección de hoteles que es fundamental. Para eso todos los años hacemos reuniones con los guías, con los nuevos y los antiguos, para formarles en como nosotros queremos que se trabaje. En cuanto a los hoteles hacemos revisiones constantemente, nosotros empezamos la contratación del año siguiente en mayo del año anterior, lo que nos da tiempo a negociar los precios pero también a hacer viajes de inspección a los nuevos que hayamos contratado o a los antiguos para ver si siguen el estándar de calidad exigido. Hemos introducido en todos nuestros tours audífonos para las visitas que se hacen a pie para que los pasajeros no tengan problemas si se han separado 5 o 6 metros del guía y no pierdan detalles de la información y metemos muchas cositas en los paseos, que teóricamente no están incluídos, para que tengan una visión más completa. Hablamos por ejemplo que en París al llegar todos los pasajeros tienen una visita nocturna del París iluminados, en Viena tienen un paseo a pie por el centro de la ciudad, en Roma hay una visita de la ciudad nocturna también y muchas cosas más.
En Escandinavia hacemos paradas fuera de la ruta en algún paisaje especial, un fiordo, para que la gente se sorprenda.

¿Qué es la tecnología?
Es fundamental. Independientemente de lo que mencioné antes como los audífonos para hacer las visitas, todos los guías nuestros llevan un Blackberry para recibir mensajes instantáneos de algún incidente que pueda ocurrir, y se comunican con nosotros con whatsApp, mensajes o email. Desde el aspecto de la reservas on line el desarrollo del sistema lo hicimos por fuera, pero, para hacerlo como nosotros lo veíamos, desde ese punto de vista es completamente amigable, el sistema está abierto las 24 horas del día de todos los días del año, porque una persona que se conecta desde Sidney tiene que encontrar respuesta en el sistema y no hay posibilidades de que nosotros trabajemos las 24 horas, pero sí lo hace el sistema. Para nuestro desarrollo ha sido fundamental, desde que empezamos a estudiar esa posibilidad en el 96, hasta que se puso en práctica en el 98, y desde ahí hasta hoy ha sido un constante crecimiento.
Nuestro sistema no es abierto al público es sólo para los distribuidores del producto y a las agencias de viaje, pero no le quitamos trabajo a nadie, les damos una herramienta para que el distribuidor hable con el cliente al que le está vendiendo y pueda hacerlo sin dilaciones delante mismo de éste. Ha facilitado el trabajo.

Están surgiendo mercado emisivos fuertes como India o Rusia, ¿están preparados?
Sí estamos preparándonos, pero eso es para la empresa web Click On Line. Surland se dedica, desde que dividimos el trabajo, únicamente a los países de Latinoamérica, porque tenemos suficiente fuerza y criterio para hacer las cosas independientemente. Click On Line sí se dirige a los otros mercados con la marca Imagine que trabaja grupos de otras lenguas que no sean el castellano o el portugués.

¿Qué balance puedes hacer al cumplir estos 30 años?
Pues que nos han salido más canas pero que seguimos tan contentos como el primer día y con la misma ilusión. Ha sido como si hubieran pasado 10. Creciendo mucho y muy divertidos.
Desde nuestro lugar como empresa privada estamos tratando de poner un granito de arena y ayudar a que el turismo español siga bien arriba, a pesar de que la crisis el Estado ha reducido los espacios en las ferias internacionales, nos hemos puesto a disposición de Turespaña para apoyar a nuestro país, pues los privados podemos aportar un poco en lo que nos toque, y en nuestro caso, el turismo y la promoción.