El dueño de Biblos y presidente de FACVE, Sergio Durante, hace una radiografía sobre el futuro de las agencias de viaje corporativas, cuenta el motivo de conformar el Foro de Consultores de Viajes Empresariales y hasta nos habló de su pasado como Capitán de ultramar.

Empecemos con tu trayectoria.
Yo terminé el secundario en el Liceo Naval donde fui educado bajo una disciplina militar dura. Pero con el tiempo me di cuenta que me ayudó en este sector porque me dio orden y una búsqueda permanente de estar en los detalles, y la meticulosidad sirve para diferenciarse.
Mi ambición siempre fue conocer el mundo y me recibí de Oficial en la Marina Mercante. Navegué durante 10 años y como los barcos se quedaban 10, 12 días en puerto y tenías posibilidad de conocer porque llegabas a Marsella y te ibas a París; desde Génova te ibas a Roma…Pero me preguntaba qué futuro me esperaba ¿cuántos años de mi vida me voy a pasar en el mar y cuántos voy a estar con mi familia? Entonces encontré una fórmula intermedia que era ser Comandante de aliscafo: viajaba de día y dormía en mi casa.
Después comencé la carrera de Turismo en El Salvador y en Alimar un gerente se enteró y dijo “por qué no aprovechamos que tenemos una Licencia Non Iata Carrier” (permitía a las compañías marítimas emitir tickets de avión) así que vendíamos la ida en barco y la vuelta en avión, o viceversa. Era un momento en que los viajes comenzaron a hacerse un boom (73, 74, 75), la inflación, el dólar que saltaba todos los días…la plata quemaba y la gente viajaba. Hasta que un día me dijeron “no seas más Comandante de alíscafo, quedate acá”.
En el año 86 decidí que había llegado el momento y empecé por mi cuenta. Ahí se cruzó en mi camino mi amigo,Miguel Novara, que me ofreció comprarle la mitad de su agencia, y nos hicimos socios. Hasta que en el 92 decidimos seguir cada uno su camino. Yo me quedé con Biblos y él puso Vía Nova. Hubo un momento en que decidí que yo solo no podía con todo y fue cuando conseguí dos socios, que de alguna manera me salvaron la vida, porque generaron un buen efecto societatis, y nos complementamos perfectamente.

Te tomaste más libertades…
Sí, pero sin dejar de estar presente. Por ahí no estoy en la oficina a las 9 de la mañana, pero está el teléfono, el home office y el llamado para consulta. Con lo cual me dediqué a dar algo de lo que yo tomé de este mundo tan fascinante de los viajes, para poder transmitirlo a las nuevas generaciones. Por eso asumí como presidente de FACVE- Foro Argentino de Consultores de Viajes Empresariales-. Y, por supuesto, sigo como consultor de viajes. Todos los días alguien me llama y hacemos una entrevista y organizamos viajes, les doy mi parecer. Sin dejar de lado que el avance tecnológico es tan grande que el modelo tradicional de agente de viajes se va a ver transformado en los próximos cinco años.

¿Cómo viviste ese avance tecnológico? Porque los últimos diez años fueron muy violentos, saltamos del Télex a la comunicación virtual.
Fue un desafío permanente. Lo viví tratando de estar siempre a la vanguardia del cambio. Si había algo que no entendía lo investigaba a ver si podíamos llegar a aplicarlo en la empresa.

¿Lo aplicabas?
Sí. Nunca me voy a olvidar cuando bajaron las comisiones muchos dijeron “esta es la muerte de las agencias de viajes”. Pero yo dije no, esto va a significar que vos como profesional te vas a tener que jerarquizar, vas a tener que dar algo más, vas a tener que cobrar por tus servicios. Te van a elegir porque sos eficiente, confiable, por lo que sabés, porque tenés una moral, un nombre, y te va a hacer destacar de los demás. Y así ocurrió. Pero en algún momento en este mercado donde hay 4000 agencias de viajes, se va a venir una concentración. Todavía no ocurre…
La Argentina marca un paso diferente. Quizás puede ser porque hay una cierta informalidad que permite bancar una estructura, sin necesidad de ser todo lo transparente que es necesario. Me parece que a partir de la factura electrónica se van a clarificar muchas cosas. Aún así, hay un largo camino por recorrer. Sin embargo, hay gente que está buscando soporte en las grandes estructuras, para hacer un mix. Yo me apoyo en X agencia de viajes, y mantengo mi nombre de fantasía, aprovecho la sinergia: yo tengo una buena clientela y vos tenés una buena estructura.

Cosa que ya pasa. Los consolidadores existen en Estados Unidos, hace 20 años.
Me acuerdo que en el año 97-98 cuando British Airways deja de vender a las agencias No IATA, me ofrecen la posibilidad de generar una suerte de pequeña consolidadora vendiendo sus boletos a las agencias no IATA. Fue un escándalo. ¿Cómo Sergio Durante podía hacer eso?… gente que me señaló con el dedo y que me acusó, hoy tiene su propia consolidadora. O sea, de alguna manera se comieron las palabras. Yo me quedé en el molde, les dije que se iban a arrepentir. Ahora todos quieren tener la suya que los ayude a poder cumplir las pautas de venta y cobrar un incentivo.

Pasando a otro tema ¿qué es FACVE?
FACVE se inicia a partir del año 2000, en enero, cuando me llama por teléfono Charly Harrington, y me dice te informo oficialmente que a partir del 15 de enero…de 2000 o de 2001…, no me acuerdo bien, que a partir de esa fecha la comisión de American Airlines va a bajar del 10 al 6%. Un golpe en el corazón a las 9 de la mañana, de un día de verano… enseguida me puse en contacto con los amigos y ahí se generó los orígenes de FACVE. Nos empezamos a reunir los que dimos en llamarnos los 12 Apóstoles. Lo importante es que se generó un afecto entre nosotros. En el año 2005, en un almuerzo que hacíamos periódicamente con responsables de compañías aéreas nos enteramos que en Brasil había algo que se llamaba FACVE, y se nos ocurrió replicar el modelo. Las doce agencias aprobaron la idea y se armó la primera comisión directiva, que presidió Norberto Gunsberg, haciendo un muy buen papel.
Establecimos la pauta de tratar todos los temas, pero sin cartelizar la estructura, no hablar comercialmente. Sí mejorar la atención hacia el cliente, e incorporamos otros socios como Sabre y Amadeus que dieron cursos a los empleados y ahora estoy yo a cargo de la presidencia tratando de sumar.

¿No encontraron en AAAVyT o AVIABUE el espacio para ser una comisión?
No porque están formados por distintos niveles de agencias de viajes con intereses muy distintos, pero lo nuestro es tan específico que necesita una velocidad de respuesta tajante y es mucho más ágil que estar dentro de una entidad madre, aunque todos pertenecemos a AVIABUE.
Tenemos que tener la libertad de actuar sin rendir cuentas a nadie, ni pedir permiso. Lo bueno es que somos 12 y con un mail nos consultamos y en tres o cuatro horas ya hay o no un consenso, pero está resuelto. Tenemos una gerente, Liliana López Garrido, que nos permite una estructura que vende 320 millones de dólares con comunicación permanente. Somos más eficientes y generamos cosas con mayor velocidad.

¿Hacia dónde va el mercado corporativo?
Primero fuimos por el Fee, Transaction Fee o management Fee y eso generó un cambio muy importante. Ahora viene el On Line Booking que es que la empresa tenga una estructura que le permita manejar sus propias reservas mientras que la agencia le carga las tarifas, le hace la emisión y administra el recurso. En una palabra el agente de viajes se convierte en socio, es mucho más transparente.
Ahora lo que no está muy atendido es el gran mercado de PyMes que viaja muchísimo y que no reciben la atención que merecen. Hay en el mundo cinco grandes globalizadores: American Express, Carlson, HRG, BCD y FCM que están apuntado a las licitaciones regionales, porque las grandes corporaciones buscan de forma agresiva bajar los costos. Una agencia corporativa con vuelo no se admite que no esté asociada a alguna global, no sólo para ganar licitaciones, sino para estar tecnológicamente adelantados y ofrecer lo que otros no ofrecen. La agencia de viajes se va a convertir en el futuro en una administradora de los recursos.         

¿Qué pasa con Internet?