Entrevista a Leonel Reyes, director Corporativo Comercial Latinoamérica de All Inclusive Collection. (                                                              )

¿Cómo llegaste a ser representante comercial de Hard Rock para Latinoamérica?
Nací en Tabasco y viví ahí hasta los 13 años cuando me mudé a Mérida, porque mi familia es yucateca. Allí estudié mercadotecnia y finalmente me dediqué a la hotelería. Comencé a trabajar en hoteles de Mérida, y luego me fui a Cancún porque es ahí donde realmente se juegan las grandes ligas de la hotelería en México. Comencé a trabajar en un hotel boutique en Tulum, pasé después a Hyatt internacional hasta que me llamó la compañía Palace para formar parte del grupo en el área de Latinoamérica. Eso fue hace cinco años, donde estuve completamente solo por 6 meses, apostando al mercado, porque la compañía tenía la esperanza de crecer en este mercado. Llega la primera propiedad en el extranjero, en Punta Cana, y después se une la marca Hard Rock para manejar nuestro Casino. La negociación y asociación de las marcas se dio perfecto ya que los principios y valores de ambas compañías son los mismos y deciden llevarlo más allá del casino, a toda la hotelería. Los resultados, en muy corto tiempo, fueron excelentes, se superaron todas las metas. Cada uno de nuestros mercados estaba fascinado con el producto, y con Latinoamérica, yo estaba muy feliz. En muy poco tiempo pasé de ser yo solo a contar con un equipo de 10 personas. Para este año, ya seremos un equipo de 16. Para mí ha sido un reto muy importante porque muchas veces se ve a Latinoamérica como una región uniforme, pero  América Latina no es un país, sino 16 países con 16 culturas, parecidas, pero no iguales. Cada una tiene su toque e idiosincrasia que hay que respetar, sobre todo, cuando tienes la misión de la empresa de permanecer. Hoy en día, a Hard Rock hoteles, en All Inclusive Collection, que es la división que nos engloba, la visión es de estar, de permanecer, crecer y crear la presencia e imagen de la marca en el destino. Ha sido fabuloso llegar a conocer cada uno de estos mercados.

¿Qué diferencia a Hard Rock de otras empresas hoteleras?
Hard Rock es una marca totalmente irreverente, que se caracteriza por tener demasiada onda. Para mí realmente ha sido un gran reto eso de dejarte la barba, usar los jeans, te permite tener una imagen que no es de la hotelería convencional. Hace poco hablaba con mi ex jefa del Hyatt y le decía “¿recuerdas cuando me regañabas porque me dejaba la barba el fin de semana? Ahora es oficial, la tengo que tener” (risas). Es súper agradable, es una marca que nos permite tener la oportunidad de ser uno mismo, de llevar tu propia personalidad a un entorno laboral, sin dejar de ser profesional. Es una línea muy delgada, pero la verdad que, uno como persona, se da la oportunidad de medirse, qué tanto puedes tener la capacidad de jugar con la informalidad sin dejar de ser serio. Cuando hay que hablar de negocios hay que cerrar contratos. A veces me dicen “¿cómo haces para estar hasta las 3 de la mañana en la rumba?”, porque tienes que estar, y luego levantarte a las 8 de la mañana a hacer tu reunión de trabajo, con la seriedad y el compromiso de estar claro y sereno para ver números, proyecciones, planes de marketing y demás. Para nosotros, como empresa, es un cambio, nos tuvimos que adaptar a esta nueva línea de trabajo.

¿Cómo es la vida en un hotel Hard Rock?
Es súper importante marcar la diferencia con Hard Rock Café. La marca Hard Rock a nivel internacional maneja cuatro áreas, cuatro líneas de comercialización totalmente diferentes una de la otra, aunque todas estén unidas bajo la gran sombrilla musical. Tenemos el Hard Rock Café, ampliamente conocido; luego contamos Hard Rock Live, que es la parte de conciertos, donde se descubren nuevas bandas; después está Hard Rock Casino y los hoteles. Primero que nada son establecimientos con grandes estándares en la industria del turismo. Algo que nos caracteriza es que tenemos pantallas Touch en todas las propiedades y en las cuales puedes ver dónde están los restaurantes, dónde estás ubicado tu, hacia donde están los restaurantes, lo que es muy importante sobre todo, en una propiedad de 1800 habitaciones como la de Punta Cana, donde tienes un mapa, y los conciertos que tendremos en la semana. Es súper importante. Después está algo fundamental para lo que es Hard Rock, que es la Memorabilia. Mucha gente nos pregunta “¿dónde compraron ese vestido que esta ahí?”. La verdad es que cada pantalla tiene historia de cada objeto, donde dice que este vestido lo utilizó Gloria Estefan en la entrega de los Emmy, por ejemplo. Cada uno de los artículos están autentificados, tenemos todo un departamento que se dedica exclusivamente a comprarlos en subastas, o que recibimos por donaciones. Estar en un Hard Rock es estar en un concepto totalmente lleno de música, lleno de onda, es un hotel en el cual se siente la vibra en el momento que uno llega, que no es exclusivo para gente joven, ni para rockeros, ni para melenudos o tatuados. Es para aquellos que buscan un hotel de onda, y esto significa que tiene la amplitud de poder llevar del niño sin pelo hasta el adulto sin pelo. Es para todos, porque en nuestra vida nos acompaña la música y eso es lo que quiere hacer Hard Rock. Tenemos programas que enfatizan este tema, el Picks &Tracks que le permite al huésped bajar la música oficial de Hard Rock a través de una clave que se le da al entrar. Nosotros, como marca, trabajamos con todo oficial, por los impuestos y los derechos de autor. Entonces la gente puede bajar todas estas selecciones y decir “me gusta la música que estaba en la piscina” y entonces voy, entro a la página, selecciono esa carpeta y bajo toda esa selección, o la del lobby. Es algo que tienen todos nuestros huéspedes, es parte de nuestro servicio. También tenemos la parte rockera, como las guitarras Fender, reconocidas por su calidad. Se las llevamos a su habitación para sentirse un rockstar. Para el que no le gusta el rock, podemos llevarle las consolas de DJ para que jueguen con ellas. Es música, es un tema con onda. Todos nuestros edificios tienen algo diferente, tienen la arquitectura ligada al rock o la música. En el caso de Hard Rock Cancún tenemos toda una pared tapizada con los platillos de batería, en el hotel de Punta Cana tenemos lámparas hechas con 200 micrófonos. Son obras de arte con tecnología, modernidad y diseño. Eso es Hard Rock.

¿Cómo manejan al segmento de los niños?
Igual. Algo importante de nuestra división son los Resorts en destinos de playa, donde el segmento familiar es altamente demandado. Tenemos un alto porcentaje de reservas de familias, por eso tuvimos que batallar para dejar de lado ese tabú de que se trataba de hoteles sólo para adultos. Para eso nos asociamos con Hit Entertainment, que maneja cuatro famosos personajes infantiles: el dinosaurio Barney, Angelina Ballerina, Bob el Constructor y Thomas el Tren. Estos cuatros personajes firmaron en exclusiva para nosotros y forman parte de nuestro Kids Club. Están con los niños, desayunan, realizan castillitos en la arena; Angelina les da clases de ballet. En el caso de Punta Cana, tenemos la diferencia entre Kids Club y Teen Club donde los chicos de 11 y 12 años ya no pueden jugar con juguetes de madera. Entonces tenemos video juegos, mesas de hockey, etc, incluso, vemos a muchos padres jugando ahí. Trabajamos mucho con esto para que la gente se sienta muy contenida. Además de esto, que la gente vive y disfruta dentro de las propiedades, tenemos promociones que enfatizan el tema de niños, uno que nosotros consideramos a los menores hasta los 17 años. En el caso de Latinoamérica, primero que nada somos familieros, nos gusta viajar todos juntos, con la abuela, el amiguito del hijo. Entonces, tenemos hoy en día habitaciones familiares que su capacidad mínima es de seis y una máxima de diez huéspedes. Lógicamente, sin sacrificar el confort, son tres habitaciones conectadas, independientes, con total privacidad para los padres y al mismo tiempo poder tener el control de los chicos. Todos los niños hasta 12 años se alojan gratis, pero lo manejamos tanto en la temporada del hemisferio norte, en junio, julio y agosto, como también en la temporada latina, que es en diciembre, enero y febrero. Entonces yo creo que eso ha marcado una gran diferencia en nosotros como producto porque la gente realmente se ha dado cuenta de que Hard Rock está apostando por la familia. En realidad, tenemos todo un paquete para ellos. Hoy en día lo seguimos reforzando, y eso forma parte de nuestra estrategia comercial. La respuesta que hemos tenido ha sido fabulosa. El cliente final, las agencias, los operadores nos hacen bloqueos de estas habitaciones ampliamente demandadas, tanto que tuvimos duplicar para el 2013 la disponibilidad, por la amplia demanda y fechas cerradas con hasta seis meses de anticipación. Era necesario darle al cliente lo que estaba pidiendo. Creo que vamos por un buen camino en el tema familiar.

Tienen varios hoteles en el Caribe. ¿Cuáles son?
Punta Cana tiene casi 2 años de creación y Cancún lleva apenas unos meses. Pero en realidad, son cuatro las propiedades: Hard Rock Vallarta, un destino no tan conocido para el mercado latino, que sin embargo muestra un México totalmente diferente al que se puede vivir en Cancún, con los mejores atardeceres del país. Es una ciudad pequeña, pero tiene el mayor número de restaurantes de 4 y 5 diamantes. El poder estar en un balcón del Hard Rock Vallarta y ver el show de las ballenas jorobadas pasar en frente tuyo, no tiene precio. Eso es una maravilla para nosotros. Es un producto que queremos darlo a conocer más. Además tenemos una propiedad que está en obras, en la Riviera Maya Sur y estamos planeando que, como tiene 1400 habitaciones, poder hacer una sección 100 por ciento familiar y otra sólo para adultos, y pretendemos que la gran inauguración  pueda hacerse en este 2013. Es una hacienda mexicana, pero con onda Hard Rock, totalmente diferente. Uno de los proyectos que tenemos es tener una disco dentro de nuestras piscinas techadas, además de haber sido reconocido como uno de los spa más grandes frente al mar, ya que tiene 80 cabinas de masajes en un solo edificio. Aparte, es una propiedad que tiene una característica única en todo lo que son los hoteles de Rivera Maya, que es contar con caletas, esas pequeñas entradas del mar que permite contar con piscinas de agua de mar dentro de la propiedad, donde los chicos pueden tener la total tranquilidad de que nunca va a haber una marejada o una ola fuerte que pueda arrastrarlos. Además, tener un acuario divino tanto para chicos, como adultos, poder disfrutar y estar mentalmente relajado dentro de estas caletas y gozar de la propiedad. Estamos muy ansiosos de que ya pronto podamos dar oficialmente la fecha de apertura de Hard Rock Riviera Maya.