Twitter es un arma de doble filo para las empresas. Si se utiliza bien, puede ser la mejor arma para que los clientes se sientan bien atendidos. Pero, en caso contrario, es el lugar preferido por los usuarios insatisfechos para verter toda su ira.

Esta norma es perfectamente aplicable para las aerolíneas. Más si cabe si tenemos en cuenta que estas compañías siempre están sujetas a imprevistos como una huelga o un temporal que retrase o directamente deje al avión, su principal servicio, en tierra.

En estos casos, y ante una queja vía Twitter, una respuesta rápida y con el tono adecuado puede no sólo apaciguar los ánimos del viajero, sino convertirse en la mejor política de marketing –a diferencia de otros canales de reclamación o consulta, los mensajes a través de la red social quedan a la vista de todo el mundo.

Las más veloces

En este sentido, un reciente estudio ha señalado a las compañías que de manera más rápida y eficiente responden a las tuits de sus clientes. En lo alto de esta lista aparece la aerolínea de bajo coste Volaris. Esta compañía con sede en México tarda sólo 4 minutos y 12 segundos en responder de media en los mensajes donde es mencionada.

A poca distancia, con un tiempo de respuesta de algo más de cinco minutos y medio, figura la estadounidense JetBlue, seguida de la aerolínea del Golfo Etihad Airways. La potente compañía basada en Abu Dabi demora sus respuestas una media de 9 minutos. A continuación, y a bastante distancia, aparecen Kenya Airways y Virgin Atlantic.

Más tensión en vacaciones

Otra de las conclusiones del estudio elaborado por la firma de vuelos chárter Stratos Jet es que las menciones a compañías aéreas crecen considerablemente en los días previos y durante los periodos vacacionales.

Como se observa en la tabla inferior, según los datos recogidos entre noviembre de 2015 y enero de 2016, el mayor número de consultas o reclamaciones tuvo lugar en la víspera de la Nochebuena, así como en los días previos al día de Año Nuevo. Unas fechas en las que, ante la urgencia de llegar al destino, muchos no dudan en señalar públicamente a las compañías que en su opinión no prestan un servicio ad