El 93% de las compañías aéreas invertirán de forma prioritaria en servicios móviles para pasajeros durante los tres próximos años, al tiempo que un 58% de ellas destinarán fondos a programas de gran relevancia, según el Informe anual de SITA-Société Internationale de Télécommunications Aéronautiques- sobre tendencias en Tecnología de la Información (TI).
El informe, que refleja la opinión de más de la mitad de las principales 100 aerolíneas mundiales, muestra que las compañías aéreas están dirigiendo sus inversiones en TI a ciertas áreas clave como la mejora de los servicios para pasajeros, la reducción del costo de las operaciones del sector y la generación de ingresos.
Este informe publicado hace pocas semanas, reconoce que en el pasado ha habido resultados variados, en los cuales se vio la fortaleza de algunos mercados y sectores, mientras que otros sucumbían. Los altos costos del combustible y la incertidumbre económica de algunas regiones del mundo están presionando duramente en algunas aerolíneas, especialmente aquellas del continente europeo.
Esta nueva investigación demuestra un cauteloso optimismo en el nivel de inversión en Tecnologías de Información. Si bien durante el resto del 2012 los valores se mantendrán estables, las expectativas para el 2013 indican que se incrementarán notablemente en términos absolutos.
Las aerolíneas tienen muy en claro la creciente importancia de la comunicación a través de los teléfonos móviles para permitirles estar en contacto con sus pasajeros y habilitarles desde la venta de pasajes hasta seguir el equipaje y otras funciones útiles.
Los servicios móviles y las redes sociales están siendo vistos como “claves” para las aerolíneas yendo hacia una gran personalización del servicio.
Las prioridades en inversión se mantienen sin cambios para el 2012. El foco continua en mejorar los servicios al cliente y conseguir más oportunidades de ganancias. “Reducción de costos en las operaciones del negocio, es también fundamental, reconociendo el valor de la tecnología en mejorar la eficiencia operacional.
 
Servicios indispensables
Por segundo año consecutivo los servicios para pasajeros constituyen la prioridad principal, con los servicios móviles para pasajeros a la cabeza de la lista, como demuestran el 58% de compañías aéreas que ya están planificando invertir en programas de gran relevancia durante los próximos tres años.
El 35% restante invertirán en investigación y desarrollo.
En el área de la venta y la distribución, las tecnologías móviles ya han calado profundamente, como demuestra el hecho de que más de la mitad de las compañías aéreas ya vende billetes a través de dispositivos móviles, una cifra que alcanzará el 89% para 2015 según lo planificado por las aerolíneas.
Durante los últimos años, este informe anual ha venido mostrando la migración hacia las tecnologías móviles y los resultados de este año demuestran el compromiso de las aerolíneas en un futuro controlado por éstas.

Contacto directo
Las aerolíneas siguen expandiendo la distribución de sus tickets en forma directa a través de varios canales, como las redes sociales y los smartphones, los que tendrán un significativo impacto en el futuro crecimiento de las ventas.
En el pasado vender a través de las webs de las aerolíneas ha sido crucial para la transición a la distribución directa. Sin embargo las ventas en internet continuarán creciendo, aunque la venta a través de los celulares tendrá el mismo peso en el futuro cercano.  

Búsqueda de vuelos y facturación
Esta transformación real no sólo afecta al área de las ventas, ya que el informe de este año refleja que las compañías aéreas ya utilizan aplicaciones móviles en sus operaciones internas.
Para 2015, prácticamente nueve de cada diez compañías aéreas piensan proporcionar los siguientes servicios esenciales a través de la tecnología móvil: búsqueda de vuelos, facturación, tarjetas de embarque, adquisición de billetes, notificación del estado de los vuelos, servicios auxiliares y seguimiento exhaustivo de la tramitación de las reclamaciones de los clientes y de la gestión de equipajes extraviados.
La mitad de las compañías aéreas ya utiliza servicios móviles para la búsqueda de vuelos y la facturación, y casi la mitad de ellas también emite tarjetas de embarque, permite adquirir billetes y realiza notificaciones relativas al estado de los vuelos.
Las aplicaciones móviles se utilizan actualmente para mejorar la experiencia de los pasajeros, reducir los costos operativos y generar ingresos. “La incorporación de las aplicaciones móviles en las ventas, los servicios de atención al cliente y el procesamiento de pasajeros demuestra que las compañías aéreas se encuentran realmente comprometidas con la transformación”, explicó el consejero delegado de SITA, Francesco Violante.
El 83% de las aerolíneas que participaron de este informe dicen que para el 2015 planean vender los servicios auxiliares a través de los teléfonos inteligentes, replicando lo que hasta ahora comercializan en sus páginas web.
El 71% de las compañías piensa que para el 2015 los smartphones serán uno de los dos canales dominantes en el proceso de facturación de los pasajeros.
Los kioscos continuarán teniendo un importante rol, con ¾ de las aerolíneas incrementando el número de kioscos de check-in, aunque sólo el 39% de ellas cree que serán uno de los canales dominantes en la facturación.

Impulso de Redes sociales
Aproximadamente, el 57% de las compañías aéreas consideran que los medios sociales pueden desempeñar un papel fundamental en la promoción de las ventas, mientras que el 39% insisten en su contribución al servicio de atención al cliente.
Cuatro de cada diez compañías aéreas ya promocionan sus vuelos a través de los medios sociales y casi el 90% de ellas cuentan hacerlo para 2015.

Resumen
-El 49% de las aerolíneas espera incrementar su inversión en IT.w-El 56% planea hacer investigación y desarrollo tecnológico en servicios al pasajero a través de las redes sociales.
-El 70% cree que los smartphones serán uno de los dos ítems dominantes de la cadena de ventas.
-El 90% planea vender a través de los teléfonos móviles en el 2015.
-El 57% cree que las redes sociales son un gran canal de marketing.