Desde 2003, el país viene trabajando con fuerza en el tema de calidad, al punto de constituirse en uno de los ejes del Plan Estratégico de Turismo Sustentable 2020. Países de la región adoptan el modelo.

“Hemos llevado los programas de calidad a Colonia de Sacramento (Uruguay), a Asunción (Paraguay), y a Venezuela, donde hemos llevado el modelo de prevención de riesgo”, expresó a Télam el subsecretario de Calidad Turística de la Nación, Gonzalo Casanova Ferro.
Esta exportación de conocimiento en la materia es el fruto de 10 años de una política orientada a establecer niveles de calidad, al punto de convertirse en uno de los ejes del Plan Estratégico de Turismo Sustentable 2020.
“Nosotros venimos trabajando desde el inicio de la gestión con el tema de calidad para llevarlo a los prestadores, a cada uno de los emprendedores de la actividad, y también para implementarla en las reparticiones públicas, en las oficinas de informes, y en las oficinas de turismo, tanto a nivel provincial como municipal”, agregó.
La semejanza en cuanto a la realidad del mercado y la conformación de la cadena de valor turístico entre Argentina y esos países de América Latina –que ha facilitado la exportación de conocimiento-, hizo que “el modelo no solo ha sido exitoso para nosotros sino también para esos otros países que lo replican”, precisó el funcionario.
Desde 2003 se han desarrollado una cantidad de herramientas para implantar la calidad tanto en el sector público como en el privado, por las cuales han pasado más de 1.600 prestadores en todos los niveles.
“Se puede tener un destino maravilloso, con un atractivo turístico espectacular y con infraestructura de muy buena calidad, pero con un servicio malo que hace que la gente no repita la experiencia. Las herramientas que brindamos son para revertir esto”, explicó Casanova Ferro.
El proceso para ir adaptando esos prestadores a parámetros de calidad comienza con una capacitación que tiene que ver con la conciencia de destino, es decir, explicarle a los prestadores que, por ejemplo, si el hotel que explota está muy bien pero todo lo demás funciona mal, entonces no sirve.
“Normalmente nuestros clientes –por llamarlos de alguna manera-, son los organismos provinciales de turismo; entonces la provincia es la que sabe cuáles son los corredores que quiere priorizar, cuales las puertas  de entrada a la provincia, los lugares que requieren de mayor desarrollo territorial”, aseguró el funcionario.
“Esto tiene que ver con una concepción política del turismo. Uno pretende que el turismo genere inclusión, que genere más trabajo e identidad, que permita a la gente quedarse en su espacio, sobre todo los jóvenes, entonces, la provincia es la que tiene claro su plan estratégico”, añadió.
Una vez que se la provincia elije un destino para priorizar, con la Nación se trata de cubrir toda la cadena de valor: agencias de viaje, guías de turismo, servicios, etcétera.
“La experiencia del turista es completa. Se tiene que sentir cómodo en el taxi, en el restaurante, entonces tratamos de generar esa conciencia, y  después trabajamos individualmente con cada uno de los prestadores por un período, que según el programa está entre tres y cuatro meses, al final de los cuales hay una ponderación”, precisó.
"La Marca País va avanzando y esto es un indicador de calidad porque se asocia a lo mejor de los servicios y productos que tiene la Argentina, que año a año va subiendo de posición".
Cada uno de esos ítems recibe un puntaje que permite en ese proceso de tres a cuatro meses identificar donde se están equivocando, cual es la brecha que hay que achicar para mejorar el servicio.
“Una vez que llegan al final del proceso, si superó el 70 por ciento -para poner un criterio-, le otorgamos una distinción y una placa, lo ponemos en la página web, lo incorporamos a catálogos con promoción, entonces el estado no ejerce el poder de  policía sino de promotor y generador de valor para las empresas”, señaló.
Al final del proceso,  el prestador  tiene capacitación, se le ha agregado valor a su empresa, tiene promoción, tiene descuentos si el día de mañana quiere participare en una feria internacional, es decir, se premia al que hace el trabajo para mejorar la calidad.
“El día de mañana, cuando ese señor ya hizo la prueba e implementó algo que tenía que ver con calidad y se sacó el miedo, entendió la lógica, es posible que vaya por una norma IRAM, que es nuestro organismo de certificación, o ISO, que es internacional, pero en el mientras tanto, el Estado le provee de instancias que le permite ir achicando la brecha entre el servicio que se dice brindar y la expectativa del turista de cuál es el servicio que espera de ese prestador”, precisó.
“Todas esas cosas –buen servicio de taxi, llegada a horario de las valijas, buen traslado del aeropuerto y otras más-, que son intangibles y que tienen que ver con el servicio, son el diferencial importante en los destinos. Es más, puede que no sea un destino con grandes atractivos pero si el turista se siente cómodo, bien recibido, con el sentimiento de que hay una cultura de la hospitalidad, seguro va a querer repetir la experiencia y seguro lo va a transmitir al otros”, dijo el funcionario.

Proyección y acciones futuras
“Nosotros tenemos como organismo la misión de ser el país mejor posicionado en la región turísticamente hablando, entonces de ahí para abajo cada una de las subsecretarias tiene la misma impronta”, destacó.
Los avances en los estándares de calidad se pueden observar en las encuestas, tanto de turistas nacionales como de extranjeros, y un indicador importante es la Marca País.
“La Marca país va avanzando y esto es un indicador de calidad porque se asocia a lo mejor de los servicios y productos que tiene la Argentina que año a año va subiendo de posición. Eso tiene que ver con la percepción de la gente que nos visita”, agregó.
Entre las herramientas desarrolladas hay dos que se hicieron hace poco y que tienen que ver con directrices para establecimientos de spa y para ferias artesanales, que muy probablemente se implementen este año.
“Por otro lado –explicó Casanova Ferro-, hay una suerte de institucionalización junto con la Cámara Argentina de Turismo que estamos bregando para generar un modelo similar, aunque no idéntico, al que tiene España: un Instituto Argentino de Calidad Turística”.
“Esto nos ayudarás con la administración de lo que es el sistema argentino de calidad y con la gestión de los sellos de calidad en un esquema mixto desde una fundación, que sirva para consolidar esta política de la calidad. Esperamos para mitad del año ya tenerlo en funcionamiento”, concluyó.

Fuente: Télam