Inversión en tecnología, el gran desafío para las agencias

Inversión en tecnología, el gran desafío para las agencias

Representantes de VSTour, Turismatica y Nemo dialogaron con Mensajero sobre el rol que cobró la innovación en el sector, luego de la pandemia. 

No hay dudas de que la tecnología tomó otro protagonismo en los últimos dos años. La aceleración en el desarrollo de herramientas vinculadas a dar soporte a múltiples actividades es notable en todos los sectores, pero en el turismo se dieron ciertas particularidades. La nueva era está marcada por dejar los procesos manuales y animarse a dar el gran salto.

Muchas agencias ya están en este camino y otras tantas están comenzando a dilucidarlo como una realidad inevitable. Para contribuir a que este transitar sea más amigable y sin grandes sobresaltos, las empresas tecnológicas se presentan como un apoyo fundamental. En este contexto, Mensajero dialogó con representantes de firmas con gran trayectoria dentro de la actividad turística.

“Yo creo que las agencias están tomando consciencia y la pandemia aceleró eso”. Eduardo Goldenhörn, CEO de Turismática.

“Ha habido una tendencia tecnológica desde antes de la pandemia que venía imponiéndose de a poco, principalmente entre las OTA, pero también en algunas agencias que tímidamente comenzaban a automatizarse, pero realmente en 2020 todo cambió”, afirmo Gustavo Valentín, CEO de VSTour.

En esta misma línea, Eduardo Goldenhörn, CEO de Turismatica, explicó que la disrupción que significó la pandemia hizo que las empresas tuvieran que cambiar los procesos y la forma en que trabajaban. “Muchas no estaban preparadas para eso. Los primeros seis meses las agencias tuvieron un trabajo enorme con las reprogramaciones y devoluciones, y dar servicio a sus pasajeros, que muchos estaban en pleno viaje y tuvieron que traerlos de vuelta. Hubo que rápidamente implementar sistemas para poder trabajar remotamente. Eso generó, en definitiva, que muchos tomaran consciencia de que la transformación digital tenía que ser parte relevante de la agenda”, argumentó.

Un mundo de creaciones digitales
Al referirse a las implementaciones que sumaron luego de la pandemia, Renato Poloni, CEO y fundador de Nemo, comentó que desarrollaron un módulo para poder reservar circuitos, en una asociación estratégica con Europamundo. “También trabajamos mucho en lo que son las herramientas de rebooking. Actualmente, ya hay empresas del exterior, pero somos la primera de Latinoamérica que permite este proceso que posibilita optimizar sobre todo el margen de utilidad de cada reserva”, describió. Asimismo, remarcó que son dos las demandas más grandes que presenta el mercado pospandemia. Una está enfocada al B2C, porque el mundo se vuelve cada vez más online y son más las agencias que quieren su propio sitio; y la otra es el contenido.
En el caso de VSTour, en noviembre de 2020 tuvieron su primera versión totalmente web, sin servidores y sin técnicos, es decir, con la oficina cerrada pero funcionando a pleno. “Ese fue nuestro logro, nos costó mucho. También nos hizo cambiar nuestro modelo de negocio. Antes atendíamos a agencias que estaban físicamente en un lugar y en la actualidad, si bien se mantiene esto, muchas tienen empleados que no están ni geográficamente cerca. Para mí es un cambio que vino y no se va. A partir de estar en la nube, las ventajas son enormes. El cliente se desentiende completamente de una infraestructura informática. Nosotros le resolvemos lo vinculado con actualizaciones y backup; incluso tenemos un sistema de distribución interna entre todos los usuarios de VSTour, a través de la que comparten información. Realmente se obtienen muy buenos resultados”, puntualizó. Al respecto, relató que habían estado investigando este tema desde 2017, pero que la presión por hacer otras cosas los hizo dejarlo de lado y cuando vino la pandemia lo retomaron.

En Turismática, por su parte, se concentraron en los sistemas de gestión, históricamente llamados back office y hoy devenidos en ERP (Enterprise Resource Planning). “Nosotros igualmente creemos que hay mucho camino por recorrer aún. En muchos casos estos procesos se siguen realizando de manera manual con poca automatización, lo cual es lento, costoso, tiende a errores y pérdidas de oportunidades. Yo creo que las agencias están tomando consciencia y la pandemia aceleró eso”, consideró Goldenhörn.

Los retos del futuro
Al analizar las proyecciones, Valentín hizo hincapié en que pasan por una profundización del trabajo remoto y sobre ello van a aparecer nuevos jugadores con una oferta consolidada: “Seguramente se pida algún concentrador de la información, no sé si serán los GDS u otra empresa privada, pero me parece que el cambio pasa por ahí. La informática en general también está viviendo un proceso muy fuerte a raíz de la pandemia. Hoy hay que pensar en la inversión en informática y en elegir dónde hacerlo, ya que será por mucho tiempo, entonces se requiere doble ojo para incorporar cualquier herramienta”. Además, agregó que sería “buenísimo” que el agente de viajes se convierta en un inversor anticipándose a lo que se viene.
Siguiendo con esta línea, el CEO de Turismática analizó que hay desconocimiento por falta de capacitación, sobre todo de lo que tiene que ver con procesos de negocios: “Lo bueno es que hay muchos empresarios que se dieron cuenta de que esto no tiene un futuro sostenible y empezaron a plantear el camino de inversiones en tecnología. Nosotros este año hemos aumentado la demanda enormemente”.

Asimismo, Poloni señaló que durante la pandemia, ante la imposibilidad de estar ocupados, sí había mucha demanda de capacitaciones, pero que actualmente hay mucho movimiento de reservas. “Lo que más notamos del último tiempo es que se está depurando mucho la industria, se está viendo qué proveedores quedan en pie y qué ofrecen. Principalmente, están apareciendo fusiones de algunos bancos de camas o DMC, lo cual requiere nuevas integraciones y mapeos”, precisó el directivo de Nemo.

El CEO de Turismática también agregó que están trabajando mucho con herramientas de automatización que permiten agilizar procesos, sobre todo pensando en que las agencias de viajes tuvieron que reducirse. Al explayarse sobre el futuro de la actividad, describió que hay muchas tecnologías que están emergiendo, como lo vinculado al blockchain, que van a generar una cantidad enorme de oportunidades para agregar valor en pagos cross border, que sigue siendo un problema. “Ya hay avances y experiencias en este tema de utilizar blockchain para el sistema de booking. Principalmente, algunas aerolíneas ya están implementando sistemas basados en esta tecnología que permiten descentralizar las operaciones, entonces generan más confiabilidad y más seguridad. Hay muchas tecnologías que están irrumpiendo, como la inteligencia artificial. Se apunta a determinar patrones de comportamiento en función de los datos y con ellos entrenar sistemas para que ejecuten acciones. Este avance va a cambiar mucho la forma en cómo vendemos y operamos viajes”, sumó.

En este sentido, Poloni resaltó que lo que sí se nota es mucho enfoque al producto: “A veces no es un tema de tecnología, porque se puede tener lo mejor y más innovador, pero si no hay tarifas competitivas, que es lo que el usuario está buscando en ese momento, difícilmente se vaya a vender”. A su vez, explicó que para pensar a futuro hay que tener un poco de visión de lo que se cree que el mercado va a ir demandando: “Lógicamente, ahí hay que jugársela porque la visión no necesariamente va a matchear con la práctica. A todos nos pasó que los planes que teníamos se vieron frenados por la pandemia, y no fue sólo un freno, sino que se generó un cambio vinculado a procesos relacionados con la adopción tecnológica”. Además, analizó que esto tiene que ver con que las empresas de viajes se volvieron mucho más prácticas y pragmáticas como para enfocarse no sólo en los accesorios de un negocio sino también en lo que deja dinero. “Hay que recuperar mucho terreno perdido”, afirmó Poloni.

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