"Las necesidades de los clientes y de las agencias permitieron desarrollar nuevos productos"

Federico Tarling, Chief Service Officer de Assist Card, analizó junto a Mensajero el presente de la compañía y comentó sus expectativas para los Premios Bitácora, evento del cual son sponsor. 

Al momento de viajar, muchos turistas suelen planificar con tiempo sus vacaciones. Los hoteles para las estadías y el alquiler de autos para trasladarse son dos de los servicios más solicitados por los pasajeros. Sin embargo, el COVID-19 y los retos de la nueva normalidad hicieron que el servicio de asistencia al viajero cobre aún más relevancia en comparación a años anteriores.

En este contexto, Federico Tarling, Chief Service Officer de Assist Card, dialogó con Mensajero y destacó el rol que ocuparon los medios de comunicación a lo largo de la pandemia: "El coronavirus nos afectó a todos de distintas formas. Por suerte, los espacios dedicados a la comunicación y a las noticias nos han acompañado mucho durante este tiempo. En todo momento nos buscaron para aprovechar cada ocasión y estar presentes a la par de nosotros".

Por otro lado, el ejecutivo remarcó que la visión debe ser mucho más optimista que antes: "Cuando comenzaron los contagios, por un lado nos encontró con un sentimiento de incertidumbre absoluto sobre lo que iba a pasar; lógicamente teníamos una sensación extraña. Es decir, si empezaban a cerrar todo y se acababa el turismo, ¿de qué manera íbamos a subsistir? Por suerte se tomaron decisiones inmediatas que fueron fundamentales. Le transmitimos tranquilidad al mercado, porque si un pasajero estaba de viaje o se trasladaba y contraía COVID-19, Assist Card directamente lo iba a acompañar".

En paralelo, Tarling explicó que los meses arduos transitados han servido para potenciar los esquemas de trabajo: "Todos los casos de COVID-19 que han tenido nuestros pasajeros no siempre fueron reportados por un médico. Muchas veces se detectaban a partir de un hisopado y con cuarentena era suficiente. El hecho de entender que teníamos que estar atentos a las necesidades que venían de parte de los usuarios finales y de los agentes de viajes nos permitieron desarrollar nuevos productos".

Además, se refirió a los preparativos para el verano: "Estamos volviendo a las oficinas de a poco. Sabemos que la temporada no va a ser como en 2020. Somos optimistas con lo que va a suceder, nuestras ventas están mostrando que hay una reactivación. Esperamos un volumen que no va a ser como el de 2019, pero tampoco será como el del año pasado. Creo que la conclusión de este momento es que de a poco se ve la luz al final del túnel. No sé cuántos metros quedan todavía, pero se empieza a ver un optimismo cauto".

Jorge Barros, Regional Head of Corporate Communications, también formó parte de la entrevista, y repasó cómo fue el trabajo realizado en las redes sociales: "Teníamos pocas certezas acerca de cómo se iban a desenvolver distintos temas. Recuerdo cuando hicimos énfasis especialmente en Instagram, Facebook y Twitter; por momentos la gente no sabía a quién preguntarle. Algunos estaban varados y lógicamente querían saber cómo podían hacer para volver. Ante eso les dimos mucha contención y acompañamos a los viajeros". 

Además, recordó el impacto que tuvieron los profesionales de la medicina que trabajan para Assist Card: "Nuestro Departamento Médico brindó muchísima información sobre el COVID-19. Explicaron qué tipo de enfermedad era, cómo podían evitar los contagios, la sanitización de los hogares y las mascotas. Estuvimos muy cerca de nuestros socios comerciales y de los clientes en todo momento".

Al analizar las campañas de difusión efectuadas hasta ahora, el ejecutivo especializado en el área de Comunicación dio ejemplos puntuales: "Recuerdo mucho la campaña Contagiémonos, con la que impulsamos buenas prácticas de cuidados en casa, la importancia del personal sanitario, quienes se han estado exponiendo en la trinchera, y en paralelo veíamos esa especie de demanda contenida. Era necesario no saturar los sistemas de salud y en línea con ello abrimos un poco los servicios. Otros trabajos importantes fueron Tienes con qué, Qué año de m... y Volvamos con códigos".

Al revisar los requisitos de ingreso a cada país, tanto Tarling como Barros coincidieron en que la nueva normalidad para los viajes cambió por completo: "Algunos destinos piden certificado de vacunación, otros exigen testeos PCR y en ese sentido acompañamos a cada uno de ellos. Hemos acordado alianzas con más de 100 laboratorios para que los pasajeros puedan testearse y viajar, fundamentalmente para adaptarnos a la realidad que nos toca vivir hoy por hoy. El mensaje es viajar y acompañar esa demanda contenida".

Con respecto a la economía de Assist Card, Tarling admitió que es una empresa con mucha espalda: "Financieramente está muy sólida la compañía y pertenecemos a un grupo internacional muy estable. Todo lo bueno que se dio en ventas, en el contexto de pandemia, se nos fue en el gasto de las asistencias. Es parte del negocio y del juego, seguramente algún día se compensará. Es medio agridulce el sabor de ver lo mucho que se vendió y la gran cantidad de gastos registrados".

Al referirse a la apertura de fronteras del 1° de noviembre, el Chief Service Officer de la compañía sostuvo que no hubo grandes diferencias, sobre todo con la parte operativa: "Estos días atrás tuvimos el CyberMonday, y si lo medimos en el comportamiento comercial, se nota muchísimo el terrible interés que tiene todo el mundo en viajar. El lunes pasado fue un día muy interesante, sonaron mucho los teléfonos. Los clientes primero se encargaron del avión, el hotel y el auto, y recién el martes recordaron que les faltaba la asistencia al viajero".

Al hablar sobre la aplicación de Assist Card, Tarling remarcó que a partir de las soluciones tecnológicas se hizo una gran apuesta por la autogestión: "Hace tiempo que tenemos el servicio de telemedicina, pero al inicio de la pandemia era un servicio tercerizado con una aplicación que era de Assist Card, la proveía un tercero. Hoy es 100% propia, al igual que los médicos. Le hemos agregado la posibilidad de mandar un doctor a domicilio así puede pedir asistencia de cualquier tipo. Además, sumamos una solución para los clientes que tuvieron gastos cubiertos por nosotros. De esta forma, a través de la app, pueden pedir ese gasto y hacerlo mucho más simple".

"Una gran parte de nuestra cartera de clientes, cuando tienen un problema en el exterior, prefiere levantar el teléfono y hablar con alguien. Obviamente eso lo vamos a seguir manteniendo y lo mejoraremos para que el servicio sea cada vez más eficaz. Sin embargo, también hemos notado que nos gusta autogestionarnos. En vez de estar llamando o contando lo que nos pasa, ofrecemos una aplicación y podemos hacer de todo apretando dos botones, completando los datos y siguiendo adelante", agregó.

En relación con el portal de agencias de Assist Card, el ejecutivo resaltó que hoy se encuentra a disposición una gran cantidad de información de los productos para ayudar a los agentes de viajes a vender de una manera más simple: "Por suerte se comunican las novedades sin tener la necesidad de esperar la visita del coordinador de ventas. Toda esa inversión sirvió para darle un mejor servicio al cliente y ayudar a los canales de distribución".

Por último, en la previa de la entrega de los Premios Bitácora, que se hará el próximo miércoles 10 de noviembre en Tango Porteño, Tarling dijo que el apoyo a un medio como Mensajero es fundamental: "Estuvieron con nosotros durante la pandemia con espacios para comunicar todo lo que veníamos haciendo. Fue algo vital y por eso decidimos ser sponsors de este evento, realmente nos resulta motivador. Más allá de la audiencia oficial, en la cita del próximo miércoles estarán todos los jugadores del trade. Nos bancamos la peor crisis de la historia de la industria y es una necesidad demostrar que seguiremos acompañándolos".

"Hoy nos sentimos mucho más fuertes en comparación a lo que éramos en marzo de 2020. El turismo en general, todos los que hemos logrado sobrevivir a la pandemia aprendimos acerca de la capacidad altísima de resiliencia que tiene el sector. Nuestra industria se murió por completo, la cerraron y sin embargo acá estamos, más vivos que nunca", concluyó.