lunes, 3, agosto, 2020
CubaOnLine

Alexia Keglevich, CEO Global de ASSIST CARD, pasó por Charlas de Turismo, analizó el presente de la compañía y dejó en claro cuál es su objetivo máximo dentro de la industria.

-¿Cómo te encontrás respecto al presente que transitamos a nivel mundial?
-A principios de junio me fui de Argentina y viajé a Estados Unidos pensando que iba a ser el último mes de cuarentena. Sin embargo, ya vamos 134 días de aislamiento. Yo creo que hay luz al final del túnel y se está haciendo desear más de lo que nos gustaría. De todas maneras, no tengo dudas que estamos mejor que hace dos meses. Los vuelos se están reactivando y el Hot Sale fue el claro ejemplo. La gente quiere viajar y estar tranquila, sentirse segura. Ayer salió una disposición en Brasil que aclara que todos los visitantes necesitarán un producto como ASSIST CARD, con lo cual me parece que es otra clara muestra de lo que se está movilizando el sector y va a ser un aporte para que el turismo se reactive lo más pronto posible. Es un momento para no dormirse, ideal para hacer más que para pensar.

-¿Cómo es tu día a día?
-Ahora estoy en mi casa de Miami. Todos los días tengo comité a la mañana, planeo la estrategia de la compañía, lo hard, y después hago muchas charlas soft con la gente. Hago streamings en vivo y trato de transmitir la cultura changer. Hasta las 18, 19:30 estoy adentro, sola por completo, así que aprovecho para hablar con la prensa especializada. Te diría que trabajo más que nunca. Una vez que termino con todo esto, salgo a entrenar porque acá gracias a Dios es bastante libre. Ya cuando estoy terminando mi jornada, vuelvo para casa, aprovecho a ver el mar y agradezco por todo.

-Ya que mencionás que estás en el exterior, ¿pudiste viajar?
-Sí, estuve en Atlanta, Orlando y México. Puedo decir que viajé en medio de la pandemia para ver la famosa «nueva normalidad». Tuve muchas reuniones virtuales proyectando el futuro de la compañía, que por cierto es muy promisorio. 

-¿Qué análisis pudiste hacer de los protocolos y las nuevas disposiciones de seguridad que hay al momento de volar?
-Yo creo que hoy todos están haciendo pruebas. No hay nada que para mí haya llegado para quedarse. Sí sostengo que conceptualmente habrá una mayor digitalización y se evitará al máximo el contacto humano. El web check in estará exacerbado. La distancia social en las filas hoy son válidas porque los aeropuertos están trabajando con un 20% de capacidad como máximo. En una terminal full te diría que es casi imposible que se pueda respetar el distanciamiento. Creo que el check in para las maletas también llegó para quedarse. Sin embargo, hay otros conceptos que para mí se terminarán una vez que pase todo esto. Los acrílicos que separan los mostradores es un ejemplo claro. Cuando una persona tiene el barbijo puesto y tiene ese material adelante no escucha absolutamente nada de lo que hay del otro lado. Entonces, ¿qué hace un pasajero? Se corre para escuchar al otro. Lamentablemente no está claro qué es lo que contagia y lo que no. Hay mucha incertidumbre, mucho desconocimiento, porque son todas teorías y conjeturas. Todavía estamos aprendiendo. No creo que lo que hoy se vive en los aeropuertos vaya a ser permanente.

«La industria tiene la responsabilidad de agilizar la reactivación»

-A partir de todos estos conceptos que mencionás, ¿cómo imaginás que será la actividad post pandemia?
-Creo que el turismo va a volver muy fuerte. Definitivamente los destinos van a ser mucho más conscientes de las reglas sanitarias para atraer más visitantes. A nivel mundial imagino más digitalización en todo sentido. Por lo menos al principio seguramente habrá más viajes en destinos más difíciles, no tan típicos, no aglomerados, más abiertos al aire libre. Pienso que habrá nuevas modalidades en los grandes point of interest (puntos de interés) como la Torre Eiffel y el Big Ben, entre otros. Las normas de seguridad serán bastante estrictas. Estuve en Disney y pude comprobar que estaban trabajando al 20%, pero todos los juegos estaban abiertos. El barbijo hoy está de moda, pero más adelante no sé si seguirá siendo así. De hecho, en Europa nadie lo está utilizando. 

-¿Cómo definís el presente que atraviesa ASSIST CARD respecto al coronavirus?
-Es un gran desafío. Si bien no es la única crisis que atravesamos, creo que la actual es la más fuerte definitivamente. Todos los que pertenecemos a la industria sabemos que esta situación no pasó nunca antes y es algo que nos está demostrando permanentemente, todos los días, nuevas disposiciones. Sin dudas, va a sobrevivir el más ágil y no el más fuerte. Acá hay que adaptarse hora por hora. En las crisis sacamos lo mejor de nosotros, porque estamos obligados a ser más creativos y a redoblar los esfuerzos. 

-En medio de lo que significa el home office en estos tiempos, en ASSIST CARD surgió el concepto de «cultura changer«. ¿Qué importancia tiene para la compañía?
-Cuando empezó el año, antes de la crisis, comenzamos con este movimiento que nació adentro de ASSIST CARD. Son personas que se atreven, que se cuestionan, que quieren siempre superarse. Sin dudas, trabajan para tener un mundo mejor, con hechos y sin palabras, con un propósito definido, y como si esto fuera poco tienen corazones solidarios. El objetivo es claro: hay que trascender las fronteras de la empresa. Lo que estamos tratando de hacer es transmitir por los changers internos hacia el mundo exterior. Son protagonistas, no son víctimas. Siempre sostengo que la actitud es más importante que la aptitud. 

«Los viajeros tomaron conciencia de la importancia de ASSIST CARD porque la salud es fundamental»

-De acuerdo a tu experiencia, ¿creés que las asistencias van a tener una nueva perspectiva a partir del coronavirus?
-¡Definitivamente sí! Creo que los viajeros tomaron conciencia de la importancia de ASSIST CARD porque la salud es fundamental, independientemente de cualquier riesgo económico. Incluso me parece que las agencias de viajes son mucho más sensatas al hacer que sus clientes viajen con una cobertura médica como la nuestra. Me parece que los países también se metieron más a fondo en este tema, como lo que te comenté de Brasil, lo que sucede en Cuba desde hace un tiempo o lo que hace Emirates como compañía aérea. 

-¿Cómo actúa la empresa en el caso de que un pasajero contraiga el COVID-19?
-Exactamente igual que si tuviese una gripe común. Estamos para atender a nuestros clientes, protegerlos, gestionar todo lo que esté a nuestro alcance y ayudarlo. Afortunadamente en la compañía lo entendimos desde el primer momento, por más que los demás decían que no, ya que las pandemias están excluidas. Incluso, tuvimos más de 300 casos de pasajeros varados y los atendimos desde el primer día. Si no estamos preparados para esta enfermedad, no lo estamos para ninguna otra. Es un imprevisto médico, pero para eso está ASSIST CARD.

-¿Cuál fue el feedback que recibieron de parte de los pasajeros al ver que se hacían cargo de ellos?
-Al principio hicimos mucho esfuerzo mancomunado con los consulados porque también ayudamos con el tema de los varados. El malestar en la gente fue bastante amplio porque nadie sabía qué tenía que hacer, así que tenían que extender sus estadías y pagar hoteles extra. En esos casos, automáticamente extendimos gratuitamente todos los servicios de ASSIST CARD, y a raíz de este tema, lanzamos COVID EXTRA, el primer producto de cancelación e interrupción de viajes por coronavirus del titular o el acompañante. 

-¿De qué se trata MediCall, uno de las nuevas unidades de negocios de la compañía?
-En medio de la pandemia nos dimos cuenta que estábamos en la industria de los viajes y de la salud. Teníamos que reinventarnos, adaptarnos rápidamente a todos los cambios que trajo aparejado el COVID-19. Por eso decidimos poner a disposición nuestra red de prestadores actuales, quienes actualmente atienden a los viajeros de todo el mundo. Sin embargo, si no hay viajeros, seguimos teniendo ese grupo. Por ese motivo, en toda América Latina y ahora en Estados Unidos dejamos en claro que tanto los clientes como los no clientes de la compañía pueden acceder a la red con médicos a domicilio y telemedicina. Es un acto solidario y changer para ayudar a las autoridades de salud locales para que no se colapsen los sistemas sanitarios de cada una de las ciudades.

«Me imagino como ministra de Turismo de Argentina»

-Dos de los conceptos que siempre remarcás son la colaboración y el espíritu solidario. ¿Cómo se manejaron con los entes gubernamentales?
-El ADN de ASSIST CARD es ayudar y ponerse en los zapatos del otro. Por eso pusimos a disposición a toda nuestra estructura de los call centers, que pasaron de recibir entre 2000 y 3000 llamados por día de gente con distintos inconvenientes a no atender ninguna comunicación porque no había viajes. Afortunadamente, todos los agentes tienen experiencia en atender reclamos, así que quedaron disponibles para distintos entes gubernamentales, ya sea España, Argentina, México y Colombia, entre otros países. 

-¿Cuáles son los esfuerzos que tienen que hacer tanto la gente como la industria para recuperar la confianza?
-Todos los que formamos parte del sector tenemos la responsabilidad de agilizar la reactivación del turismo. Es impresionante el peso que tiene en el mundo, como por ejemplo en los PBI de algunos países que dependen pura y exclusivamente de esta actividad. Los turistas van a buscar más que nunca a los agentes expertos en viajes. Hoy todo el mundo tiene en cuenta la importancia de la salud y también entendieron que es fundamental tener un humano del otro lado que entienda del tema.

-Si tenemos que hablar de sueños y proyectos a futuro, ¿te gustaría ser ministra de Turismo?
-Sí, debo confesarte que me imagino en un rol así. Tengo acento argentino, pero mi corazón es latinoamericano. Después de todo esto me encantaría poder ayudar y dar una mano.