En la jornada inaugural de la WTTC, las nuevas tecnologías tomaron la posta de uno de los debates más importantes que se realizaron en todo el Summit: el liderazgo en la era digital, de cara al año 2025.

Durante el primer día del Summit, una de las charlas más resonantes trató acerca de un eje fundamental para los tiempos venideros: el liderazgo en la era digital. La consideración del debate se dio entorno a una fecha específica -y cercana-, la industria en el año 2025. En base a esto, Matt Vella, editor ejecutivo de la revista norteamericana Time, moderó una charla entre cuatro actores de la industria, destacados por sus innovaciones en este rubro: Desirée Bollier, chair de Value Retail; Julián Díaz González, CEO de Dufry; Chris Lehane, head of policy de Airbnb; y Joan Vilà, executive chairman de Hotelbeds Group.

Previo al comienzo del debate, un video introductorio explicó las principales consideraciones de la temática: “Los líderes futuros necesitan la capacidad de aprovechar las tecnologías e innovar con esos modelos de negocios en una fuerza laboral multi-cultural, para poder servir a distintos clientes. Dar por la borda con los hilos culturales y tratar de empoderar a los equipos, especialmente a aquellos que están en la línea del frente, con los datos y los recursos para tomar decisiones para una asociación interna y externa. Los líderes del mañana necesitan anticiparse a las nuevas oportunidades de negocios, analizar los datos y utilizar la información que estos datos brindan. Definir y forjar una cultura de triunfo”, rezó el comunicado.

Los problemas a considerar

“El mundo está en un momento bipolar: por un lado, vemos muchos avances, las personas viven más tiempo y están más conectadas. Además, las barreras para comenzar nuevos negocios se están derribando y hay una revolución tecnológica a la vuelta de la esquina. Por otro lado, la desigualdad mundial está aumentado, el populismo también, la operación internacional política y económica está complicada, y la tecnología se puede usar para consecuencias que no eran las pensadas en un comienzo”, comenzó Vella, al consultar a los invitados cuáles eran las áreas promisorias, y cuáles las que se encontraban en peligro.

Bollier fue la primera en responder: “Vemos muchos desafíos, esto no se detiene. Sin embargo, como líderes, tenemos que ser muy flexibles y adaptarnos al ambiente en el que nos encontramos. De hecho, es preocupante saber que las fronteras van apareciendo y la libertad de los viajes se ve afectada. Tengo la esperanza de que la humanidad es buena, finalmente. Y que, tal vez, vamos a poder superar todo esto. Si trabajamos juntos, el sector público y el privado, vamos a poder hacerlo”.

“Yo siempre fui miembro del club de los optimistas, porque creo que la humanidad es buena. Al principio, cuando empezamos, era un concepto muy loco el invitar a un extraño a nuestra casa. Y el éxito que tuvimos refleja el hecho de que somos un modelo basado en la comunidad, que está impulsado por y para la gente”, reaccionó luego Lehane, al usar al modelo de negocios de Airbnb como un ejemplo del cambio positivo. “Creo que todos los problemas como la desigualdad global y el cambio climático, son problemas enormes que tenemos que resolver, pero lo que subyace a todo es esta cuestión de si vivimos en un mundo abierto o cerrado”, amplió.

“Se habla de prohibiciones a los viajes y construcción de muros... pero piensen en las millones de personas que llegan a la casa de un extraño: alguien les abre la puerta, los invita a pasar, comen y toman algo juntos, y después de tres o cuatro días, se van. Ya no se van como extraños, sino que como amigos”, sostuvo Lehane, al aclarar que “los viajes, en la historia, siempre estuvieron en el centro del desarrollo de la humanidad”. Por su parte, Díaz González comentó: “Estamos en un proceso de transformación muy rápido en comparación al pasado. Hoy no nos damos cuenta de cuáles son las consecuencia de eso, y uno de los principales desafíos que yo enfrento es llegar a ese nivel de determinación para acompañar los cambios”.

“Yo hablo como economista, que es de donde vengo: nosotros tenemos una economía fuerte, y el turismo crece más rápido que la economía. Y, lo más importante, es que la gente quiere viajar. Así que sí, hay algunas nubes, y algunas son oscuras, pero me mantengo positivo al respecto”, opinó el executive chairman de Hotelbeds Group.

El liderazgo

“La escena es la misma, hay que tener inteligencia emocional y saber cómo motivar al equipo. Esa es la esencia de los líderes”, fue una de las primeras nociones acerca del tema principal, en donde además se habló acerca de la importancia de la estrategia y la creatividad, apoyándose en herramientas como la nube, el big data, el internet y la inteligencia artificial. Por su parte, el moderador dejó en claro la necesidad de, en ciertas ocasiones, saber reconocer la falta de experiencia en el área: “Con tanta tecnología nueva, que viene tan rápido, y que lleva mucho tiempo entenderla, los líderes a veces tienen que saber decir ‘no sé’ en publico”.

“Nosotros tratamos de mantener todo muy sencillo. La visión sigue siendo la misma, las herramientas cambiaron. La visión es ‘estamos aquí para ofrecer un servicio a nuestros huéspedes, queremos que estén felices, que hablen de nosotros cuando se vayan’”, dijo Bollier. Además, habló de un concepto que se utiliza en su empresa, denominado “mentoría inversa”. “Significa que los jóvenes vienen y me asesoran a mí, hacen de mentores en cuanto a lo nuevo, lo lindo, lo diferente, lo que necesito saber, qué puede ser una tendencia. ¿Necesito saber usar todas estas herramientas? No, necesito entender cómo algunas son más relevantes que otras y que siguen siendo relevantes para los huéspedes que entran por nuestras puertas. Creo que en toda organización, la generación joven es la que maneja las cartas, y no se trata de tener miedo, creo que se trata más bien de adoptar el cambio”, finalizó.

“Vemos cuáles son las características que cualquier líder tiene que entender realmente, y lo más importante aquí es preguntarse quién es el cliente. Después de eso, necesitamos construir el resto”, comenzó su participación Díaz González. “Como líder de una empresa, que tiene 120 nacionalidades diferentes, una de las cosas más difíciles que encuentro siempre es cómo comunicarme con las nuevas tecnologías y cómo ser transparente para los empleados en todo el mundo. No podemos simplemente analizar la tecnología, lo más importante es quién es el cliente. La determinación de que suceda es la número uno, y la comunicación la número dos”.

EL modelo Airbnb

Para Chris Lehane, head of policy de Airbnb, el modelo de negocio que representa fomentará los cambios del mañana: “Creo que, sin dudas, el mundo atraviesa cambios significativos. Hablamos de los jóvenes, que representan un 600 por ciento en nuestra plataforma como consumidores, y en los próximos años van a representar un 75 por ciento más”, inició. “Por lo tanto van a impulsar mucho estas decisiones, desde los productos que se compran hasta las elecciones de un país. Una de las razones principales por las cuales tuvo éxito Airbnb es porque analizó los distintos modelos económicos y cómo las personas se asociación a esos modelos”.

La empresa, que se fundó en 2008, cuenta con cuatro millones y medio de propiedades registradas en 191 países -más de ochenta mil ciudades-. Desde ahí, en los próximos diez años, Airbnb planea llegar a tener mil millones, por lo que, nuevamente, la charla se centró bajo un término que, día a día, se forja con más fuerza en la industria: “El modelo Airbnb está basado en la comunidad, donde se sabe quién hace las cosas, quién obtiene algo a cambio, y va balanceando los intereses de distintas maneras”. “Y, obviamente, tiene que adaptarse a lo que vemos en la realidad”, sentenció.