Unas décadas atrás (¡aunque no tantas!), todo el procedimiento de las agencias de viaje era manual. Eso es sabido. 
Después con el devenir de los años y la llegada de nuevas tecnologías se produjo uno de los cambios más importantes para la industria: el desarrollo del back office. 
El poder automatizar los procedimientos internos que se realizan antes o después de la interacción con el cliente (ya sea de una agencia minorista como de una operadora mayorista) fue una de las revoluciones que cambiaron el modelo del negocio turístico. En una primera instancia sólo se involucraba la parte contable, reemplazando (de a poco) los conocidos “tarjetones”. Sin embargo la evolución hacia un negocio paperless daba sus primeros pasos. 
Una de las primeras mutaciones fue la de los mismos agentes de viajes, que hasta ese momento realizaban una tarea de gestión administrativa hasta que los back office absorbieron esa parte del trabajo. Como era de esperar, al comienzo eran una pocas máquinas las capaces para soportar este tipo de herramientas. Por una cuestión lógica, hasta la llegada de las cada vez más poderosas PC´s de escritorio e Internet (al principio dial up, más tarde banda ancha), y toda su infraestructura, la utilización de este tipo de herramientas no fue algo masivo. 
Para Gustavo Valentín, el experimentado Socio Gerente de VS Tour (compañía con más de 30 años de trayectoria en el mercado), el quiebre en cuanto a la utilización de esta herramienta se dió con la masificación de la tecnología, cuando iniciaron los GDS. 
“Al principio esto estaba reservado para unos pocos, porque no era para nada barato tener una terminal de un GDS”, relató e hizo nuevamente hincapié en la penetración que tuvieron las computadoras personales, hardware que representó un avance significativo para el desarrollo del software.

¿Qué ocurre hoy?
“Cuando empezamos a ofrecer nuestro sistema encontramos mucha resistencia entre la gente por el temor que generaba que los datos se archivaran en un servidor externo”, contó Maximiliano Rosatti, presidente de Siti, empresa dedicada al Sistema de gestión de turismo. Y prosiguió con su experiencia: “Las agencias eran muy celosas de sus datos y querían tener todo en sus propias oficinas. Era así. Pero cuando el mercado los fue llevando a acostumbrarse, a través de la aparición de otros actores (p.e. Google), a que los datos ya no estén en papeles ni en su oficina, ni en sus teléfonos o computadoras, sino que podían guardarse en la “nube”, la gente se fue volcando más. “No había otra forma. Si no avanzas hacia ese lado, vas para atrás”, sentencia Rosatti. 
Por su parte, Andrés Purriño, responsable comercial de Softur, firma abocada a la gestión de información en la industria turística, vislumbra un panorama igual de alentador. “Algo está cambiando con respecto a lo que es el back office. El usuario está tomando conciencia de su importancia”. Además, comentó: “Si hace cinco años me preguntabas, para mí el back office era bastante similar tanto en los 70’s como en los 90’s, porque debía cooptar un circuito administrativo y operativo de una agencia de viaje”, luego de una pausa, aclaró: “lo cierto es que hace un par de años le hemos encontrado una vuelta de tuerca más, que tiene que ver con el poder de la integración”. 
Volviendo al titular de VS Tour, Valentín remarcó: “Te lo podría definir diciendo que existen dos bandos. Hay uno que apuesta a la tecnología, que entiende que el tiempo es dinero, porque mal utilizado son ventas que no se concretan. En definitiva dinero que se pierde. Lo notamos muchísimo en los requerimientos de nuestros clientes, y la demanda actual es hacia la automatización. O sea, “todo lo que me puedas automatizar, automatizalo”. Y completó la idea: “El otro bando es el de los que podríamos llamar el agente de viajes tradicional, que se dice ‘bueno, siempre que llovió paró’, y sigue con el lápiz y papel, por tanto no invierte en tecnología. Hay que reconocer también que cada uno tiene su situación particular, hay gente que tiene la vida hecha vendiendo dos o tres paquetes por semana y con eso se conforma, y también forman parte del mercado y no podemos hacer nada contra eso. Le tendríamos que cambiar la vida. Pero en general el mensaje hacia la automatización es muy fuerte”.Para Rosatti, los beneficios son mayores que las contras. Por ejemplo, la conectividad, que en el caso de Siti le permite al cliente la posibilidad de acceder al 100 por cien de su información en cualquier punto del planeta y en todo momento. “En nuestro caso, además, le sumamos el costo del mantenimiento, que es muy poco”.

¿El futuro llegó?
Si bien en el transcurso de los años se han dado cambios significativos en lo que respecta al back office, aún la incertidumbre sobre cuál será el siguiente gran paso persiste. Y si bien hay mucho de futurología, porque nadie puede predecir con exactitud qué puede llegar a ocurrir, la experiencia de los referentes no es en vano. “Cálculo que avanzaremos hacia un middle-office, o sea, a un elemento donde descansa toda la organización de la agencia de viajes”, apuntó Valentín, y ejemplificó: “Cuando un gerente de Banco quiere tomar una decisión, si otorga o no un crédito, depende del sistema, si es que se lo permite, porque tiene todo sistematizado”. 
Por su parte, Purriños sostuvo que está produciendo un cambio en la forma en la que se relacionan las minoristas y la mayoristas. “La transformación se dará de manera mucho más acelerada, porque los operadores están haciendo mucho empuje para que las agencias de viajes tengan las herramientas necesarias para vender. O sea, están todos interesados en que finalmente se termine de implementar todo este circuito de trabajo donde el sistema esté disponible las 24 horas del día y al que se acceda desde cualquier plataforma”.
Asimismo, el responsable comercial de Softur explicó: “Hasta hace unos años yo hablaba de esto y lo tenía que repetir como tres o cuatro veces hasta que me lo entendían. En la actualidad, no sólo lo comprenden, sino que además saben que lo necesitan y lo quieren”. Y sintetizó: “Se va a vender lo que esté conectado y online. Lo que no esté, no lo venderá."


FORTALEZA I
De acuerdo a Maximiliano Rosatti, Siti se destaca por ser “un producto con llegada a diferentes tipos de agencias, y que abarca diferentes áreas de solución: módulos de contabilidad, cuentas corrientes, pago a proveedores, interface de GDS, facturación, caja, Bancos, cheques, etc. Es un producto que se mete en el corazón de la agencia de turismo y la administra mucho mejor, más eficientemente. Además apuntó: “Tenemos un producto robusto en lo que refiere a gestión, contabilidad y administración. Por el lado técnico, es una arquitectura estable y disponible desde cualquier lugar, porque es totalmente web, con interfaces abiertas y permite una gran flexibilidad y conectividad desde cualquier tipo de dispositivo. Por ejemplo, podemos imprimir desde una impresora fiscal desde cualquier punto del planeta. Tenemos un software muy robusto, muy estable, con muy bajo costo de mantenimiento, que tiene una muy baja tolerancia a las fallas."

FORTALEZA II
Para Gustavo Valentín, el diferencial del sistema de VS Tour pasa por “haber estado constantemente siguiendo los pasos de las agencias, en nuestros 33 años de presencia y fuimos evolucionando con el mercado. No hay que olvidarse que pasamos por un montón de plataformas hasta la que ofrecemos hoy y que no será la última”. Y agregó: “Estamos con el profesional del turismo cuando tenemos que estar. VS Tour, además de ser el producto que usan cientos de agencias de viaje todos los días, tiene un soporte técnico que considero que es uno de los principales motivos por los cuales nos elige la gente. Tenemos servicio detrás del producto."

FORTALEZA III
En lo que respecta a Softur, Andrés Purriños apuntó: “Hoy en día, cuando proveemos de un back office a un operador mayorista o agencia, no sólo le estamos automatizando todo el sistema interno de trabajo (presupuesto, reservas, operación, contabilidad, estadísticas, facturas electrónicas), sino que estamos integrando este mismo sistema de gestión con un gemelo, o con un operador mayorista, si sos minorista, y si sos mayorista lo estamos haciendo con una receptiva”. 
Asimismo, argumentó: “Lo que hace es priorizar la integración, que es lo que cualquier usuario puede hacer al buscar algo desde su celular. Cuando alguien hace uso de su smartphone quiere que éste soporte muchas aplicaciones, y que le abra la puerta al mundo, y que desde ahí pueda comprar, vender, informarse, etc. Y entre esas cosas que se pueden hacer desde un teléfono, se hacen porque de alguna manera el dispositivo está integrado al mundo: como Facebook con Instagram, o entrar en la página del supermercado desde una red social."
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